Як змінюватися і виживати в умовах кризи гравцям страхового ринку, розповідає Марина Дутлова, керуючий директор СК Талісман.

Страховий ринок як і раніше консолідується. Компанії з програшною стратегією, необдуманої андеррайтингової політикою йдуть з ринку, а лідери - нарощують свою частку. Однак, як і скрізь, на страховому ринку зараз час стартапів, нестандартних рішень і онлайн-інновацій. Якщо ти не велика риба, яка працює у всіх видах страхування і у корпоративному, і в рітейл-сегменті, - треба шукати свою унікальність в "блакитному океані", знаходити нові підходи до клієнтів, інакше - просто потонеш.

Повернення довіри

Страховий бізнес заснований на довірі. Сьогодні страхові компанії переживають кризу довіри, в який вони самі себе загнали. У гонитві за великою клієнтською базою вони забували про партнерство: безумовно, мета страховика - продати страховий поліс, але при цьому він повинен прозоро і доступно пояснювати клієнтові, що саме той купує.

Найшвидший спосіб для страхової компанії наростити клієнтську базу - працювати через страхових брокерів. Однак при такій схемі клієнт програє: він платить більш високу ціну за рахунок адміністрування поліса і комісії брокера, продукт може не до кінця відповідати очікуванням клієнта: посередник є посередник. Крім того, можуть виникати додаткові складнощі з врегулюванням, оскільки брокери не передають контактну інформацію про клієнта в страхову компанію, такий бар'єр в комунікації СК з клієнтом може провокувати незадоволеність обслуговуванням.

Відповідь всім перерахованим викликам - пряме страхування без посередників. Так ми можемо гарантувати якість обслуговування на всіх етапах співпраці.

Упор на онлайн

Сьогодні всі говорять, що йдуть в онлайн - це сучасно, зручно, інноваційно, а головне - конкурентно. Однак не всі можуть цей підхід якісно реалізувати, оскільки він вимагає величезної експертизи - не тільки в онлайн-каналі, але і в організаційному управлінні та плануванні. Майже 20 млн українців користуються інтернетом, і вже понад 3,5 млн з них сьогодні роблять покупки онлайн (за даними TNS). У сегменті продажів побутової техніки ринок електронної комерції навіть випередив традиційний у минулому році.

Незважаючи на загальну кризу, електронна комерція росте, так як одна з ключових переваг покупки онлайн - ціна, а це зараз як ніколи важливо. Перехід компанії в режим продажів в онлайні дає незаперечні переваги: ​​за рахунок відсутності необхідності витрачатися на брокерів і регіональні відділення та штат клієнту можна запропонувати поліс на 17-20% дешевше спочатку.

Сьогодні наші власні дослідження доводять, що попит на покупки страховки онлайн перевищує пропозицію в 15 разів. Потрібно тільки показати клієнту простий, зрозумілий і комфортний веб-сайт для оформлення страховки.

Ще одна незаперечна перевага прямого страхування, на відміну від роботи через страхових брокерів, в тому, що в онлайні всі рішення прозорі, автоматизовані і засновані на постійно навчаються скорингових моделях. Таким чином, нівелюється людський фактор і працює неупереджена математика і статистика. Безсумнівно, частина рішень проходить ручну верифікацію, щоб знаходити помилки в моделях і постійно їх покращувати. Так ми контролюємо надійність і платоспроможність страхової компанії.

Правильна ціна

Факторів стресу за останній рік у нас стало явно більше. Можливо, частково і тому, незважаючи на кризу, клієнт сьогодні готовий заплатити більше, щоб бути цілком застрахованим від усіх можливих випадків. Він готовий купувати максимальний пакет КАСКО, але при цьому очікує додаткову цінність ", бонус" від страховика - і тут справа не в компромісі, а в розумінні потреб клієнта. Найпростіший спосіб - запропонувати чисто раціональне рішення - програму 50/50: клієнт оплачує 50% вартості страховки відразу, а інші 50% - тільки при настанні страхового випадку.

Простіше тим, у кого є ліквідність - більше можливостей для маневру. Минулого року ми залучили стратегічні інвестиції британського фонду в розмірі $ 7 млн, а крім того, отримали експертизу інвестора в роботі на страховому ринку інших країн. Безумовно, це відкрило для нас нові можливості, не тільки в міжнародній експертизі і досвіді, а й у додатковій "їжі для розуму" щоб знаходити нові способи підвищення цінності страховки для клієнта.

Для прийняття правильного рішення з того чи іншого полісу, для визначення рентабельного тарифу важлива інформація про страхувальника, і як можна більш вичерпна. Тут проявляється вся винахідливість і спритність страхової компанії в пошуку даних - чим більше, тим краще.

На українському страховому ринку процес накопичення інформації про страхувальників - насамперед йдеться про моторному сегменті - вельми неструктурований і обмежений. Крім власних баз компаній, існують кілька офіційних джерел інформації про водіїв - база МТСБУ і база ДАІ, інформація на обох ресурсах неповна. Ви зрозумієте суть страхового випадку, але не отримаєте деталей - хто в кого в'їхав і чому це могло статися.

У цьому питанні регулятор міг би надати ринку неоціненну допомогу у веденні системної бази даних про страхувальників, з повною історією клієнта на страховому ринку. В результаті страхові компанії змогли б запропонувати не тільки персоналізовану ціну для порядних клієнтів, але і найбільш підходяще покриття ризиків. Хороші і відповідальні клієнти не повинні переплачувати.

Персоналізація продукту

Об'єктивна ціна повинна формуватися на основі правильного набору критеріїв - не завжди повного, але завжди правильного. Клієнт потребує простій і зрозумілій продукті, який в поточній ситуації покривав би окремі аспекти його життєдіяльності. Наприклад, існують послуги з добровільного медичного страхування, але, по факту, клієнт користується 2-3 сервісами з повного переліку.

Такого роду послуги можна фокусувати і перетворювати їх на повноцінний продукт, що допоможе за невеликі гроші пропонувати клієнтові тільки ті послуги, які йому необхідні. Те саме - і з КАСКО. Наприклад, сегментація споживачів залежно від досвіду водіння і, так званого, психологічного "рівня тривожності". Якщо в пакеті повного КАСКО ми страхуємо все - і навіть вихованців у машині, то в мінімальному пакеті ми пропонуємо покриття тільки при ДТП з присутністю другого учасника. Саме такий підхід сьогодні працює.

Помірність апетитів

Великі збитки можна контролювати, якщо не працювати зі свідомо непорядними клієнтами. Це означає, що потрібно усвідомлено відмовитися від захоплення частки ринку за всяку ціну - зате натомість ми отримуємо "здоровий" якісний портфель і мінімальний відтік коштів, а клієнт отримує гарантію надійності та платоспроможності страхової компанії.

У гонитві за кількістю клієнтів незмінно страждає вся клієнтська база.Ми давно навчилися говорити "ні" тим клієнтам, які займаються професійним шахрайством. Прийняття такого рішення дозволило нам спростити ведення бізнесу і дало можливість управляти збитковістю портфеля.

Автор: Марина Дутлова
керуючий директор СК Талісман