Що МТСБУ планує робити в рамках компетенції Президії для стабілізації ринку ОСАЦВ? Які важливі аспекти діяльності можна реформувати вже зараз?
Одним з важливих показників оцінки страховика є показник «рівень скарг», вважає Президент МТСБУ Юрій Гришан. Це питання обговорювалося Бюро з представниками Нацкомфінпослуг. І одним з основних обговорюваних питань стало створення методики розгляду обґрунтованості скарг.
Щоб посилити вимоги до «недобросовісним» страховикам, потрібно вдосконалювати методику обліку і розгляду скарг. Необхідно, щоб новий механізм оцінки скарг впливав не тільки на оцінку страховика, але і об'єктивно демонстрував якість надання послуги компанією-членом МТСБУ. Потрібно дивитися на динаміку роботи компаній з розглядом скарг по суті.
Сьогодні Нацкомфінпослуг вже розпочала активну роботу в цьому напрямку. Президія МТСБУ проведе обговорення з регулятором і виробимо єдиний підхід до розуміння: що таке обґрунтована скарга? Наприклад, 10 скарг на компанію, це багато чи мало? Щоб відповісти на це питання необхідно більш об'єктивно підійти до розгляду цього показника. Тим більше у нас є для цього вся статистика ЦБД.
- "Сьогодні рівень скарг вимірюється, як відношення кількості скарг до загальної кількості виплачених справ. А заявлені? А обсяг і частка ринку, яку займає страхова компанія за валовими платежами і кількістю реалізованих полісів? Всі ці фактори необхідно враховувати в комплексі", - вважає Юрій Гришан.
Даний показник - один з основних ідентифікаторів рівня якості роботи страховика на ринку ОСАЦВ. Якщо компанія не дотримується критеріїв якості - значить є підстави не допускати її до реалізації полісів ОСАЦВ. Тому, Президія бюро буде переглядати й удосконалювати методику розгляду та врахування скарг, щоб виплати клієнтам проводилися вчасно і в повному обсязі.
Якщо продовжити говорити про якість обслуговування, то воно завжди має залишатися одним з основних чинників, закладених в основу стабільної і системної компанії, що надає послуги різним категоріям споживачів. Для МТСБУ такими споживачами послуг є страховики-члени МТСБУ та їх клієнти, які звертаються в МТСБУ, як до кінцевої інстанції у вирішенні їхніх проблем з виплати страхового відшкодування по обов'язковому страхуванню цивільно-правової відповідальності власників наземних транспортних засобів.
Тому до порядку денного найближчого засідання Президії буде внесений до Плану роботи дирекції на 2-4 квартал 2016 р питання про використання такого методу дослідження як «Таємний покупець».
Це дозволить систематично виявляти порушення в процесі придбання товару або послуги, з метою вирішення організаційних задач, наприклад, вимірювання рівня дотримання стандартів обслуговування клієнтів з боку МТСБУ. Замовником виступатиме Президія МТСБУ.
Планується встановити нормативи для відповідальних за якість обслуговування клієнтів і страховиків співробітників МТСБУ і відобразити дотримання цього нормативу в їх системі критеріїв ефективності праці.
Нагадаємо, що порядок моніторингу компаній МТСБУ передбачає розрахунки оцінок в першу чергу на підставі показників діяльності страховика по ОСЦПВ. Розрахунок здійснюється на основі інформації Централізованої бази даних МТСБУ. У новому порядку оцінки значно зросла питома вага показників якості врегулювання збитків (характеризує швидкість врегулювання збитків) та відносної кількості скарг від постраждалих і страховиків на діяльність страховика (було 10%, стало 25%).
Оцінка здійснюється по 3-бальною шкалою: зелений колір - «добре», жовтий - «задовільно», червоний - «незадовільно». Фіолетовим кольором відображені компанії, що мають заборгованість перед фондами МТСБУ. Цей показник змінний. Актуальні показники діяльності компанії будуть відображені після погашення ними заборгованості перед Бюро.
Джерело: Форіншурер
